Kalite fonksiyon yayılımı/göçerimi, müşteri ihtiyaçlarını (müşterinin sesini) bir ürün veya hizmet için mühendislik özelliklerine (ve uygun test yöntemlerine) dönüştürmeye yardımcı olan bir yöntemdir. İhtiyaçların operasyonel tanımlamaları oluşturulmasına yardımcı olur ve ilk ifade edildiğinde belirsiz olabilir. Ürün veya hizmet için aynı zamanda geliştirme hedefleri belirlerken, her bir ürün veya hizmet karakteristiğini önceliklendirir.
KFY, ürün ve hizmetlerin planlanmasına ilişkin bir proses ya da metodolojidir. Müşterilerin düşünceleriyle başlayan bu sürecin en önemli girdisi yine müşterilerin düşünceleridir.
KFY yöntemini kullanmaya karar veren şirketlerin, müşterilerin isteklerini belirlemesi ve şirketin organize bir ekip yaklaşımı ile bu isteklere nasıl karşılık verdiğini incelemesi gerekir.
Kalite Fonksiyon Yayılımı Prosesi
KFY, bir işletmeye teknik araçların birbirlerini tamamlayacak şekilde etkin olarak kullanımında ve öncelikli konuları ortaya konmasında yardımcı olan bir planlama prosesidir. Girdiler, müşterilerin istek ve gereksinimleridir. Kısa ve öz formatta proje için hayati önem taşıyan bilgilerin gösterilmesi amaçlı bir matris kullanılmaktadır.
KFY matrisinin analizi sonucunda elde edilen çıktının iki yönü mevcuttur:
- Müşterilerin düşüncelerine yönelik önemli eylemler konusunda rekabete yönelik hedefler oluşturulmuştur.
- Öncelikli konular seçilmiştir. Hedefler ve seçilen öncelikli konular üzerinde durulması sonucunda müşteri tatmini önemli oranda artacaktır.
KFY prosesi ilk olarak 1980’li yılların başında Japonya’da uygulanmıştır. Dr. Akao’nun öğretileri KFY uygulamaları için birinci derece bilgi kaynaklarını oluşturmuştur. Dr. Akao KFY uygulamalarını bir dizi matris kullanımı çerçevesinde özetlemektedir. Genel amaç, tasarım prosesinin her aşamasında kalite sağlanmasıdır.
Kalite fonksiyon yayılımı prosesinin en temel amacı müşterinin istekleri doğrultusunda ürün geliştirmektir. KFY sadece ürünlerde değil hizmetlerde de kullanılabildiği gibi mevcut sistemi geliştirmek yerine yeni bir sistem ortaya koyarken de kullanılabilen bir yöntemdir. KFY prosesinin amacı müşteri ile bütünleşmektir.
Kalite Fonksiyon Yayılımı Matrisi
Müşterinin sesini teknik gereksinimlere dönüştürmede ve bunlar arasındaki ilişkileri incelemede kalite evi diğer adı ile KFY matrisi önemli bir yere sahiptir. KFY matrisinin iki önemli kısmı, müşteri istekleri ve teknik gereksinimlerdir.
Müşteri Kısmı
Yeni bir ürün çıkarılacağında veya bir ürün geliştirme durumunda işletme, müşterilerinin isteklerini göz önünde bulundurmalıdır. Çeşitli yollarla müşteri istekleri belirlenmelidir. Anketlerle, bire bir görüşmelerle, şikayet formlarıyla, istek ve öneri formlarıyla müşteri gereksinimleri belirlenebilir. Müşteriler isteklerine önem dereceleri vererek isteklerinin ne derece önemli olduklarını şirkete bildirmiş olurlar. Bütün müşterilerin isteklere vermiş olduğu önem sırasına göre hangi isteklerin müşteriler için daha önemli olduğu belirlenebilir. Böylelikle yeni üründe veya geliştirilecek olan üründe bu isteklere daha çok dikkat edilir. Ayrıca müşterilere ürün ya da hizmetleri, rakip şirketlere kıyasla hangi sırada gördükleri de sorulur. Elde edilen sonuçlara göre işletme rakiplerine göre nerede olduğunu görecek ve buna göre bir strateji geliştirecektir.
Teknik Kısmı
Matrisin müşteri kısmı belirlendikten bir sonraki adım teknik kısmı geliştirmektir. Müşteri isteklerinin hangi teknik gereksinime karşılık geldiği mühendisler tarafından belirlenmelidir. İstekler, ölçülebilir ve hayata geçirilebilir gereksinimlere dönüştürülmelidir. Teknik gereksinimler belirlendikten sonra müşteri istekleriyle aralarındaki ilişkiye bakılır. Güçlü, orta ve zayıf olmak üzere ilişkiler belirlenir.
Müşteri değerlendirmelerinden yola çıkarak hangi rakip şirketler ile rekabet değerlendirmesi yapılacağı belirlenebilir. Matrisin dikey ve alt kısmında her bir teknik gereksinim için rakip şirketle karşılaştırma yapılır. Her bir teknik gereksinim için hedef değer belirlenir. Hedef değer belirlenirken rekabete yönelik teknik gereksinim değerlendirmesi, derecesi, ilişkinin kuvveti düşünceleri dikkate alınır. Hedef değerlerini KFY matrisinden yardım alarak yapan şirket, ileriki planlarını bu doğrultuda yapacaktır.
Kano Modeli
Dr. Noriaki Kano tarafından geliştirilen Kano Modeli, müşteri tatminini anlamak ve ürün/hizmet özellikleriyle bağını kurma amacı güder.
Kano Modeli, farklı kategorilerdeki ihtiyaçları değerlendirmek, iyileştirme yapmak konusunda yardımcı olur. Yatay eksende müşterinin ihtiyacını somut olarak karşılama performansı (başarı derecesini), buna karşılık olarak dikey eksende ise müşteride oluşturulan tatmin seviyesi (memnuniyet derecesi) görülür.
Temel Kalite
Müşteri bu özelliklerin zaten var olduğunu düşünür ve bahsine bile gerek görmez. Sektör genelinde yaygın, kabul görmüş, tüm rakiplerin sunduğu, pazara girmek için şart olan yasal düzenlemelerdir. Bu kategoriye giren ihtiyaçların tespiti için müşteri şikayetlerinden, internet, çağrı merkezi ve e-postadan faydalanılabilir.
Bu özellikler için performans düştükçe tatminsizlik büyür ancak performans arttıkça tatmin artmaz. Örneğin bir kilidin güvenilir olması gerekir. Kilit güvenilir olmadığında tatminsizlik artarken, kilit güvenilir olduğunda bir artış olmaz.
Beklenen Kalite
Rekabetçi kalabilmek için gerekli olan kalitedir. Müşteriler tercih yaparken etkili olurlar. Müşterilerle sohbet, anket, gözlem gibi yollarla kolayca tespit edilebilirler.
Bu ihtiyaçları gideren özellikler ne kadar çok temin edilirse, tatmin doğrusal olarak artar, azaldıkça da müşteri tatmini düşer. Örneğin cep telefonunun pil ömrünün uzun olması müşteri için bir tercih sebebidir.
Heyecan Verici Kalite
Bu özellikler müşteriyi şaşırtır, heyecanlandırır, firmanın farklılaşmasını sağlar.
Bu özellikler varsa müşteri tatminini beklenenin ötesinde arttırır, yoksa tatmini olumsuz etkilemez. Çünkü bunlar müşterinin bilmediği, kendisi için sürpriz unsurlardır.
Kaynak: Kalite Fonksiyon Yayılımı – Kalite Fonksiyon Yayılımı Kavramı ve KFY Prosesine Genel Bakış – Ronald G. Day
